Perchè ci arrivano le “telefonate mute”? Chi le fa e qual’è il loro scopo?

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Il fenomeno delle telefonate mute, ricevute da un numero sempre maggiore di utenti. La motivazione è legata alle politiche dei call center, ma il Garante per la Protezione dei Dati Personali pone dei chiari limiti.

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Le telefonate mute rientrano nelle dinamiche di lavoro dei call center – ComputerMagazine.it

Un fenomeno recente, molto diffuso, è quello delle “chiamate fantasma“; si tratta di telefonate che vengono effettuate da numeri sia fissi che mobili, probabilmente creati ad hoc per questo motivo. Nel momento in cui si risponde a tali chiamate, non si sente niente dall’altra parte della cornetta.

In molti quindi si stanno chiedendo la motivazione di questo strano fenomeno, apparentemente senza alcuna utilità da parte di chi ci chiama. In realtà, come spiegato dal Garante per la Protezione dei Dati Personali, le cosiddette telefonate mute (questo il nome corretto) hanno una spiegazione collegata alle dinamiche dei call center.

In particolare, si tratta della gestione automatizzata nel numero di telefonate, che vengono effettuate in massa. Spesso però gli operatori che dovrebbero rispondere non sono disponibili al momento, impegnati in una telefonata precedente. Di conseguenza, non essendoci nessuno pronto a subentrare, non sentiamo niente.

Questa dinamica è dovuta all’ottimizzazione dei tempi per quanto riguarda il business dei call center; difatti effettuare una chiamata ed attendere la risposta andrebbe a generare molti tempi morti. Di conseguenza, col sistema delle chiamate in massa, un operatore può essere sempre in collegamento con il potenziale cliente successivo.

Quando però le tempistiche non combaciano perfettamente, ecco che viene a generarsi la telefonata muta; uno dei tanti problemi lamentati dai consumatori che riguardano le modalità di lavoro dei call center, sempre meno incentrate ad una logica di corretti target e modalità di proposta e sempre più legate al puro spam.

Mai ricontattare i numeri che effettuano queste chiamate

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Il Garante pone dei limiti alle dinamiche, spesso improntate allo spam, dei call center – ComputerMagazine.it

Per fortuna il Garante ha messo tutta una serie di paletti che rendono più difficili certe modalità di contatto del cliente; difatti le chiamate mute che si possono effettuare sono limitate. Per ogni 100 chiamate andate a fine, solo 3 possono essere senza risposta. Inoltre esiste un limite nella durata, ovvero 3 secondi.

Altro limite che tutela il consumatore dallo spam dei call center è quello secondo cui un potenziale cliente che ha ricevuto una chiamata di questo tipo, non può riceverne una simile nei successivi 5 giorni; senza contare che la chiamata successiva dovrà necessariamente essere gestita da un operatore.

Le telefonate mute in ogni caso non sono mai completamente silenziose; difatti è sempre possibile sentire un rumore di sottofondo. Anche questo fa parte del rispetto delle regole imposte dal Garante, che ha deciso che le chiamate non possono mai essere totalmente silenziose (generando ansia nella persona che risponde). Inoltre questo “comfort noise” serve a predisporre positivamente l’utente.

Se riceviamo una chiamata di questo tipo, è necessario evitare di richiamare. Può essere utile, al contrario, bloccare il numero da cui siamo stati contattati. Senza contare l’aiuto nei moderni smartphone, che rendono possibile identificare, con un’apposito avviso, se la chiamata che riceviamo è una forma di spam.

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